Nell’interazione online tra azienda e cliente, uno degli aspetti più delicati riguarda le recensioni.

Sappiamo ormai benissimo quanto le reviews siano importanti per decidere di prenotare o acquistare un servizio o un prodotto. In una strategia di local marketing, quindi, bisogna essere preparati a gestirle al meglio.

In questo articolo capiremo come rispondere a delle recensioni negative su Google My Business attraverso dei consigli utili.

Tutte le aziende ricevono recensioni negative

Una recensione negativa ogni tanto è fisiologica: non si può piacere a tutti, e nessuna azienda è in grado di soddisfare la moltitudine di esigenze diverse con lo stesso prodotto o servizio.

Ricevere un giudizio negativo non è mai piacevole, soprattutto se fatto in pubblico, ma la risposta che sceglierai di scrivere darà molte informazioni su come lavora l’azienda, e se fatta bene, potrà migliorare la percezione tra i clienti.

Se un’azienda avesse una pagina con solo recensioni positive, potrebbe anche sorgere il dubbio che non siano vere, invece qualche critica rende l’azienda reale e aiuta i potenziali clienti a valutare le caratteristiche del prodotto o servizio.

Al contrario, avere molte recensioni negative può invece diventare un ostacolo e soprattutto deve essere colto come un forte segnale di un problema da affrontare: senza pregiudizi, con mente lucida e magari con l’aiuto di una consulenza.

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Secondo una ricerca di HubSpot il 93% dei clienti afferma che le recensioni influiscono fortemente sull’acquisto di un bene o un servizio quindi, quando rispondi a una recensione online, non stai rispondendo solo al cliente che ha lasciato una recensione negativa ma a tutte le persone che in futuro cercheranno informazioni sulla tua azienda.

Le recensioni positive potrebbero mettere in luce aspetti della tua azienda che davi per scontato e che invece sono molto apprezzati dai clienti, usale per descriverti nel sito o nelle promozioni che farai. Le recensioni negative, invece, evidenziano le aree in cui puoi e devi migliorare. 

In generale, le recensioni positive e negative, ti possono far notare alcuni aspetti importanti per i potenziali clienti, annota le parole che i clienti usano per descriverti e impara a comunicare usando il loro linguaggio.

Tre categorie di recensioni negative

Quando arriva una recensione negativa, il metodo più efficace è quello di suddividerla in una di queste tre categorie, per poi essere in grado di rispondere velocemente:

• Comunicazione: lista di problemi risolvibili con una migliore comunicazione. 
  Esempio: difficoltà nel raggiungere il luogo perché non si trova sul GPS. 
  Per cercare di risolvere questo tipo di problema potresti migliorare le descrizioni sulla scheda di Google My Business e assicurarti che le indicazioni fornite siano corrette.

• Formazione: lista di problemi che si possono risolvere facendo ad esempio un corso o una consulenza.
  Esempio: difficoltà di comunicazione con clienti stranieri. 
  Per risolvere questo tipo di problema potresti investire denaro in un corso di formazione per i tuoi collaboratori.

• Struttura: lista dei problemi che non si possono risolvere o che richiedono molto tempo.
  Esempio: parcheggio non disponibile. 
  Finché non potrai affrontare i lavori non camuffare i problemi rischiando di creare false aspettative. Offri una panoramica onesta, e scegli altri punti forti da mettere in evidenza.

Pochi semplici passi per rispondere ad una recensione negativa

Ho individuato il problema?

Accertati sul problema espresso nella recensione con il tuo team di lavoro:

• Cosa è successo?
• Si può risolvere in fretta o è un problema strutturato?
• È la prima volta che si riceve una recensione negativa o è più frequente?

Rispondi pubblicamente in maniera chiara

Rispondi velocemente ma con calma e gentilezza. Gli esperti concordano che il 20% di clienti che lasciano una recensione negativa si aspetta una risposta nelle 24 ore successive.

Come già accennato, rispondi pubblicamente, può sembrare un piccolo particolare, ma è molto importante.

La tua azienda non ha nulla da nascondere, ha semplicemente sbagliato e si sta scusando (Se non si ritiene di aver sbagliato si farà comunque presente al cliente).

Empatizza con il cliente

Assicurati di trovare una soluzione al suo problema, concediti sempre una seconda possibilità, questo ti farà risultare un’azienda che tiene ad ognuno dei suoi clienti.

La  firma è importante

Firmati sempre con il tuo nome alla fine della recensione, può sembrare un dettaglio insignificante, ma da l’idea al cliente di interfacciarsi con una persona reale che sta empatizzando con lui.

Chiedere di aggiornare la recensione

Richiedi un aggiornamento della recensione, il cliente ha accettato di darti una seconda possibilità perché ha trovato la tua risposta semplice e corretta, è tornato e si è trovato bene.

Puoi chiedere se è disposto ad aggiornare la sua recensione; se accetta avrai portato un cliente insoddisfatto ad essere un promotore della tua azienda.

Conclusioni

Le recensioni su Google My Business sono i contenuti più letti dai nuovi potenziali clienti, e determinano in maniera significativa il ranking sui motori di ricerca.

Per rendere la tua strategia di local marketing efficace, ricorda sempre di rispondere a tutte le recensioni, specialmente quelle negative, che offrono una grande opportunità, rispondi con calma e professionalità. Cerca, se possibile, di rimediare contattando il cliente e prova a capire quale sia stato il motivo della recensione negativa, risolvendo il problema alla base. (Per saperne di più su questo argomento leggi l’articolo Google My Business: ottieni più visibilità con le recensioni)

La buona gestione delle recensioni è importante, ma per battere la concorrenza e scalare il ranking ci sono tanti altri fattori da tenere in considerazione.

Se hai ancora qualche dubbio su come gestire le recensioni negative non esitare a contattarci per ricevere una consulenza gratuita! 

La nostra agenzia di marketing a Bergamo è in grado di aiutarti a gestire la tua scheda Google My Business per far sì che tu riesca a raggiungere i tuoi obiettivi aziendali.